¿Es rentable la fidelización?

Customer Centricity: la importancia de centrarse en el cliente

Está claro que la fidelización es una de las estrategias comerciales que más se usan o, que en toda formación que se precie, te indican como una de las fases más importantes de la venta. De hecho siempre se ha dicho que es más fácil (y rentable) vender más a un cliente actual que a un cliente potencial, y eso, en la mayoría de clientes se hace con herramientas de fidelización.

Pero a su vez, la fidelización en el entorno actual, es cada día más difícil de conseguir, ya que la competencia es cada vez mayor, independientemente del producto o servicio que comercialices, y el cliente quiere cada vez más por menos dinero, siendo un gran conocedor de la gran oferta que existe y de las características de la misma.

Es más, en aquellos mercados y sectores que se dirigen a particulares (B2C), los clientes cada vez son menos fieles, ya que perciben casi todos los productos o servicios como similares y se mueven en muchas ocasiones por el precio o por la accesibilidad para conseguirlo.

Es por eso que las estrategias de fidelización deber ir cada vez más encaminadas a la diferenciación y personalización   de nuestra oferta a cada cliente o grupo de clientes. Ofrecerles productos o servicios con un valor diferencial para ellos, que pueden ser más o menos medibles, desde características técnicas o de calidad, hasta motivos emocionales o de pertenencia a un grupo determinado.

 

Necesitamos entender tus necesidades para obtener mejor experiencia de cliente y así obtener fidelización

 

Si consigues que tu cliente te perciba como alguien, que no solo satisface sus necesidades o soluciona sus problemas, sino que además le aportas valor, tu cliente te será fiel. Si además le haces sentir como único ofreciéndole productos/servicios “sólo para él” estará dispuesto a ser tu cliente durante muchos años e incluso recomendarte a otros clientes.

Y no hace falta gastarse mucho dinero en conocer a tu cliente. Afortunadamente hoy día la tecnología nos ofrece multitud de herramientas que posibilitan la segmentación y el conocimiento de nuestros clientes, y nos permite a su vez ofrecerle ofertas, promociones y productos a su medida que le harán sentir “único”.

Si además consigues mantener en el tiempo esa relación con tu cliente, ofreciéndole cada vez más valor, hasta convertirle en fan, no sólo te seguirá comprando, sino que será un embajador “gratuito” de tu marca, lo que seguramente haga que vendas más y que si continúas con la misma estrategia de fidelización, tengas más clientes fieles que permitan crecer a tu negocio.

En consecuencia y según mi opinión, la fidelización es rentable si se hace pensando siempre en cada uno de nuestros clientes y en lo que ellos esperan de nosotros.  

Y para muestra un botón (o mejor dicho una cesta de la compra) Mercadona y su modelo de Calidad Total, centrado en el cliente, o como ellos lo denominan, EL JEFE.

 

Oscar González Hernández

Oscar González Hernández
Consultor Grandes Cuentas AVANZA FORMACIÓN

Comentarios (2)

comunicacion
Merce
10 Abril, 2018 Responder

Excelente Post!

comunicacion
Raquel
10 Abril, 2018 Responder

Totalmente de acuerdo con este concepto, customer centricity va más allá de proporcionar un servicio excelente al cliente.

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