Lo normal es ser brillante

LO NORMAL ES SER BRILLANTE

En el Año 1957 se puso a la venta el SEAT 600, por un precio de 60.000 pts, unos 360 € en la actualidad. Muchas personas tuvieron que esperar más de un año para su adquisición. La marca imponía su plan de producción y el cliente lo aceptaba con resignación.

Hoy la situación se ha transformado totalmente. El cliente tiene un enorme poder. Durante el año 2009, el músico canadiense Dave Carrol, se vengó de la empresa United Airlines tras romper su guitarra en uno de sus viajes y no recibir respuesta a su reclamación. Creó un video titulado “United Airlines rompe guitarras” se hizo viral, fue visto por más de 4 millones de personas y provocó la caída de las acciones de la compañía. Finalmente fue utilizado como elemento de sensibilización en su plan de formación interno.

 

 

Durante estos 60 años se ha evolucionado desde el poder del producto hacia el poder del cliente. En la actualidad nos hallamos inmersos en un cliente - centrismo donde el cliente es el rey Se sabe poderoso. Amenaza con contarle a todo el mundo su experiencia con la marca. Compara permanentemente. Busca precios más bajos. Es polígamo y le hastía la fidelidad.

Las empresas, conscientes de este hecho, han reaccionado incorporando a su gestión el Customer Experience o Experiencia Cliente.  Generar una experiencia memorable, que asombre positivamente al cliente y le convierta en embajador de la marca es la máxima actual.

Los clientes ya no se clasifican en satisfechos e insatisfechos. Tampoco se les pregunta  si han quedado o no a gusto con el producto adquirido o el servicio recibido. Esto ya forma parte del pleistoceno. La nueva vara de medir, método NPS (Net Promoter Score) sólo hace una pregunta: “recomendaría ud esta empresa a un familiar o a un amigo cercano”

De esta forma aparece una nueva tipología de clientes: – clientes detractores, clientes neutros y clientes promotores.  El cliente detractor va a hablar mal de la empresa o del servicio, su nivel de satisfacción está entre el 0 y el 6. El cliente neutro, no tiende a hablar, ni bien ni mal. No perjudica, pero tampoco beneficia; su nivel de satisfacción está entre 7 y 8. El cliente promotor, elogia y promueve la compañía. Se convierte en embajador de marca. Tiene una tendencia irrefrenable de recomendar la experiencia vivida. Su nivel de satisfacción está entre 9 y 10.

Es curioso observar como la puntuación 8 sobre 10 en el año 2018 es como haber obtenido una puntuación 5 sobre 10 en los años 60. Al cliente sólo se le enamora desde la excelencia La puntuación 9 sobre 10 es la mínima para sobrevivir. Hemos de normalizar la brillantez. La meta actual es generar un vivero de clientes promotores, que se sientan sorprendidos positivamente, que se emocionen, que vivan momentos wow y que cliqueen “Te recomiendo”.

Y para ello se han de diseñar experiencias originales, sensoriales, emotivas, que cuiden el detalle desde  el inicio hasta el fin de la relación con el cliente. Nuestro éxito depende de un clic. Y tú:

-¿Tienes algún cliente promotor? ¿Sabes por qué te recomienda?

 

Pablo Fernández Hontoria  

Director de Operaciones AVANZA FORMACIÓN

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